Onze.nl neemt ook je klant op, en die hoort niets

Sinds deze week luistert Onze AI naar beide kanten van de lijn. De Nederlandse provider Onze.nl maakt van een telefoongesprek een verslag en mailt dat naar de abonnee. Tot nu toe ging dat alleen over de eigen stem. Nu staat de klant er ook in.

Die klant hoort niets: er klinkt geen melding als de opname begint. Privé is dat een kwestie van fatsoen. Zakelijk verwerk je persoonsgegevens van je klant, en dan geldt de AVG.

Onze AI neemt sinds 12 oktober het hele gesprek op

Bij de lancering op 4 juni verwerkte Onze.nl "uitsluitend de gesprekszijde van de eigen klant", schreef Emerce. "De gesprekspartner aan de andere kant van de lijn wordt niet opgenomen." Op 12 oktober meldde Onze.nl in een eigen bericht dat de dienst nu ook de kant van de ander vastlegt (Telecompaper), ook voor zakelijke klanten (Cloud Expo). De privacyverklaring van 9 oktober noemt al "de audio-opname van beide gesprekskanalen" (privacyverklaring).

De functie werkt alleen als de abonnee hem zelf aanzet en zit zonder meerprijs in het abonnement. De data blijft volgens Onze.nl in de EU (Onze.nl). In november komt een waarschuwing per mail na verdachte gesprekken, zoals met een oplichter die zich voordoet als bankmedewerker (AI Wereld).

Zakelijk telefoongesprek opnemen valt onder de AVG

Opnemen als deelnemer aan een gesprek is niet strafbaar, schreef jurist Arnoud Engelfriet in juni (Ius Mentis). Privé valt het onder de huishoudelijke uitzondering van de AVG. Zakelijk komt de opname vrijwel altijd bij een bedrijf terecht, en dan geldt die uitzondering volgens hem niet meer.

Onze.nl zegt hier op twee pagina's iets anders. De consumentenpagina zegt dat er "geen wettelijke meldingsplicht" is als je je eigen gesprekken opneemt. De zakelijke pagina is strenger:

"Regel bij zakelijk gebruik vooraf een geldige AVG-grondslag en informeer gesprekspartners over de opname, AI-verwerking en het doel."

Welke grondslag past, de wettelijke reden waarom je gegevens mag verwerken, hangt af van het doel. Volgens de AP is geen toestemming nodig als de opname bedoeld is om een overeenkomst uit te voeren, zoals een telefonische bestelling of een klacht.

Oprichter Sibbe Jan Noppert denkt dat zakelijke klanten zich soms op een gerechtvaardigd belang kunnen beroepen, bijvoorbeeld om afspraken later te controleren (AI Wereld). Dat vraagt een afweging tegen de privacy van de ander (zo werkt die toets). Engelfriet vindt die grondslag verdedigbaar, mits de ander bezwaar kan maken. Bij gezondheidsgegevens geldt artikel 9 van de AVG, met een apart verbod.

De AP vraagt een melding als het gesprek begint

"De organisatie moet u als het gesprek begint informeren dat het gesprek wordt opgenomen."

Daarbij hoort waarvoor de opname dient. De gesprekspartner mag de opname daarna opvragen en om verwijdering vragen. De AP schrijft dit over opgenomen gesprekken in het algemeen, niet over AI. Het is dezelfde toezichthouder die een eigen AI-directie krijgt.

Onze.nl adviseert de functie vóór een gesprek uit te zetten als dat gesprek niet verwerkt mag worden (Onze.nl). Maakt een klant aan het begin bezwaar, hang dan op, zet de functie uit en bel terug. Alleen de eigen stem laten verwerken kan ook.

In vier vragen zie je wat de AP vraagt en welke zin bij jouw situatie past.

Interactief

Mag ik dit gesprek laten opnemen en uitschrijven?

VragenUitkomstZeg ditBronnen

Vraag 1 van 4

Met wie bel je?

Privé: familie of vriendenZakelijk: een klant, leverancier, sollicitant of collega

Dit is wat de AP en de AVG zeggen, geen juridisch advies. Gebouwd door AI Centrum Nederland op de AP-pagina over opgenomen telefoongesprekken, AVG artikel 2, 6, 9, 21, 28 en 30 en de pagina's van Onze.nl. Stand: 15 oktober 2026.

KPN laat de beller het vooraf horen

KPN bracht op 1 oktober Mobiel AI uit voor klanten met KPN EEN MKB (ICT Magazine). Ook dat maakt een gespreksverslag, maar met een melding:

"Bij Mobiel AI zorgen we ervoor dat bellers altijd vóór het gesprek horen dat het wordt opgenomen."

Bij Onze.nl gelden deze termijnen voor consumenten, zakelijk die "zoals overeengekomen" (privacyverklaring, KPN).

Mobiel AI kost 7,50 euro per maand bovenop het abonnement, de eerste twee maanden gratis (KPN, ICT Magazine; gecontroleerd op 15 oktober 2026). Wij testten geen van beide diensten.

Onze.nl verwerkt, de ondernemer is verantwoordelijk

Bij zakelijk gebruik verwerkt Onze.nl de gesprekken in opdracht van de ondernemer: het is verwerker. De ondernemer is verwerkingsverantwoordelijke en "zelf verantwoordelijk voor het vaststellen van een deugdelijke verwerkingsgrondslag" (privacyverklaring). Daar hoort een verwerkersovereenkomst bij (artikel 28 AVG) en een regel in het verwerkingsregister, je overzicht van wat je met persoonsgegevens doet (artikel 30).

Eén zin viel me op. Voor de gesprekspartner noemt de verklaring als grondslag "de toestemming die onze abonnee heeft verleend". De toestemming van de een dekt dan de gegevens van de ander.

Volgens AI Wereld traint Onze.nl geen modellen op de gesprekken; de privacyverklaring noemt wel "verbeteren van de dienst", op basis van toestemming.

Het taalmodel is volgens AI Wereld en het eigen bericht van Onze.nl op Telecompaper Claude van Anthropic. De privacyverklaring noemt alleen "AI-dienstverleners" op servers in de EER en houdt doorgifte daarbuiten open "wanneer het toch nodig is". Klopt Claude, dan is Anthropic naar mijn lezing een subverwerker: een partij die de verwerker zelf inschakelt. Volgens artikel 28 mag die alleen meedoen met toestemming van de verantwoordelijke.

De functie kost niets extra. Er komt geen factuur of inkoopaanvraag aan te pas, dus hij ontbreekt makkelijk in het overzicht van de AI die een organisatie gebruikt (governance-checklist).

Volgende Stap

Wil je weten welke AI-diensten je team al gebruikt, ook die in een abonnement zitten? De AI-scan brengt het in kaart. Of neem contact op.

Headerbeeld: gegenereerd door AI Centrum Nederland. Tijdlijn: AI Centrum Nederland, op basis van Emerce, Onze.nl en Telecompaper.