Chatbot en AI Act: wat je klantenservice nu moet regelen
De AI Act vraagt één ding van je chatbot: je klant ziet uiterlijk bij het eerste bericht dat hij met AI praat, en dat in het gesprek zelf. Dat is het wettelijke minimum, en het geldt sinds 2 augustus.
Alleen ligt de lat inmiddels hoger. De Consumentenbond publiceerde op 26 augustus een onderzoek dat weinig heel liet van de klantenservice-chatbot. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) schrijven aan een leidraad. En de Europese Commissie legde in juli uit hoe zij de regel leest. Helpdesk-chatbots noemt ze bij naam.
Hieronder staan zeven dingen om te regelen, en een zelfcheck. Dit is geen juridisch advies: twijfel je over jouw situatie, leg hem dan voor aan een jurist.
71,2%
kreeg geen antwoord of hulp van de chatbot
17,7%
werd gedeeltelijk geholpen
10,3%
kreeg wel antwoord of hulp
1 op 10
merkte pas tijdens het gesprek dat het een chatbot was
De cijfers komen uit het onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden, gepubliceerd op 26 augustus 2026.
Wat de AI Act van je chatbot vraagt, en wie het moet regelen
Artikel 50, lid 1, is kort. Een AI-systeem dat rechtstreeks met mensen praat, moet zo gebouwd zijn dat die mensen weten dat ze met AI te maken hebben. Lid 5 zegt hoe: duidelijk, herkenbaar en uiterlijk bij de eerste interactie. Het artikel geldt sinds 2 augustus 2026 (art. 113).
Het uitstel waar je dit jaar over las, ging over iets anders. De Digital Omnibus, een Europees pakket dat delen van de AI Act uitstelde, schoof de regels voor hoog-risico-AI door naar december 2027 en augustus 2028. Denk aan AI die sollicitanten selecteert of kredietwaardigheid beoordeelt. De chatbotmelding schoof niet mee (Mayer Brown).
"Iedereen ziet toch dat het een bot is" telt niet
Er is één uitzondering: je hoeft niets te melden als het voor een redelijk geïnformeerde persoon al duidelijk is dat hij met AI praat. Op 20 juli publiceerde de Europese Commissie richtsnoeren bij artikel 50. Daarin staat dat je die uitzondering smal moet lezen. Als voorbeeld van een geval waar hij níet geldt, noemt de Commissie precies jouw klantenservice.
"AI chatbots embedded in online platforms or assistance support tools (helpdesks) whereby users directly interact and receive AI outputs [...] they may perceive as human-generated."
— Europese Commissie, richtsnoeren bij artikel 50 AI Act, 20 juli 2026 (bron)
Vrij vertaald: een chatbot in je helpdesk, waarvan klanten kunnen denken dat er een mens antwoordt, valt níet onder de uitzondering. Jouw chatbot moet het dus zeggen.
De richtsnoeren zijn ook concreet over de vorm. Goed is een openingszin in de chat, zoals "Je praat met een AI-systeem", waar het past aangevuld met een label dat het hele gesprek blijft staan. Zet de melding dicht bij het invoerveld en houd de woorden simpel.
Op zichzelf onvoldoende zijn:
- een melding die alleen in je voorwaarden of je documentatie staat
- een vaag woord als "assistent", of een menselijke naam en foto die kunnen misleiden
- een algemene zin als "deze website gebruikt AI"
- alleen "dit systeem gebruikt een taalmodel"
Eén melding aan het begin van het gesprek volstaat meestal. Voor risicovollere situaties verwacht de Commissie waarschijnlijk herinneringen tussendoor, en ze noemt daarbij met name verzekeringen, financieel advies en klachtafhandeling. Handelt jouw chatbot klachten af, reken er dan op dat één melding aan het begin te weinig is.
Voor telefoon geldt iets extra's. In de toelichting bij het Nederlandse conceptwetsvoorstel staat dat een duidelijk gemarkeerde chat op een website geen extra melding nodig heeft, maar dat een AI-stem aan de telefoon het wel expliciet moet zeggen (memorie van toelichting).
Aanbieder of gebruiker: kijk hoe je chatbot er kwam
Artikel 50, lid 1, legt de plicht bij de aanbieder: wie het systeem ontwikkelt of laat ontwikkelen, en het onder eigen naam in gebruik neemt. Wie een bestaand systeem wezenlijk aanpast en onder eigen naam inzet, wordt volgens de richtsnoeren aanbieder van dat nieuwe systeem. De andere rol heet in de wet gebruiksverantwoordelijke; in dit stuk noemen we dat gewoon de gebruiker.
Voor een mkb-bedrijf komt het hierop neer. Liet je een bureau een chatbot bouwen op een taalmodel-API, met jouw logo erop? Dan ben jij in de regel aanbieder. Neem je een kant-en-klare chatwidget af en stel je hem alleen in, dan is meestal je leverancier aanbieder. De richtsnoeren geven een voorbeeld dat daar dicht bij ligt: een bedrijf dat een chatbot onder eigen naam levert aan zakelijke klanten, die hem zonder aanpassingen in hun eigen processen gebruiken. Dat bedrijf is volgens de Commissie de aanbieder.
Hoe de rolverdeling verder werkt, staat in onze post over artikel 50. Eén ding is voor klantenservice nieuw. Typt een medewerker zijn antwoord met hulp van AI, dan valt dat niet onder lid 1: je klant praat met een mens. Een chatbot die zelf antwoordt, blijft wel een chatbot, ook als er een medewerker meekijkt die kan ingrijpen. Dan moet de melding er gewoon staan.
Wat de Consumentenbond zag bij 100 bedrijven
Webwinkels, banken, energiebedrijven, (zorg)verzekeraars, reisorganisaties en providers: naast het panel testte de bond ook hun chatbots zelf. Bij 56 kon iedereen de chatbot gebruiken, bij 8 alleen na inloggen.
Bij 93 van de 100 bedrijven waarschuwt de chat niet dat een antwoord fout kan zijn. Bij 86 ontbreekt een duidelijke uitleg dat er AI meedraait. Dat is iets anders dan de chatbotmelding: de meeste bedrijven melden aan het begin wel dat je met een chatbot praat. Daarna verdwijnt die melding vaak.
Het telefoonnummer is het pijnlijkste punt. Bij 23 van de 100 bedrijven vond de bond er geen, onder meer bij Albert Heijn, Coolblue en PostNL. Bij 34 bedrijven zie je vooraf niet dat je vanuit de chat een medewerker kunt bereiken.
Daarna komen de trucs. Bedrijven geven hun bot een naam als Daan, Robin of Anna, laten hem "typen" of "nadenken", en zetten er soms een groen bolletje bij alsof er een medewerker klaarzit.
"Wij vinden dat tijdens het hele gesprek zichtbaar moet blijven dat je met een chatbot praat."
— Consumentenbond, artikel van Ingrid Zuurmond (onderzoeker Eerlijke diensten), 26 augustus 2026 (bron)
Minder dan de helft van de chatbots zegt altijd duidelijk dat hij een vraag niet begrijpt of geen antwoord heeft. Dan zit je in een lus: hetzelfde antwoord, keer op keer. Er zijn ook goede voorbeelden. De chatbot van Essent zegt wanneer hij geen antwoord heeft en vraagt of hij een medewerker moet zoeken. Bij Delta Energie kun je na een slecht antwoord meteen door naar een mens.
De bond zet vier eisen neer: je weet altijd dat je met een chatbot praat, de bot zegt wanneer hij iets niet weet, hij verwijst je dan eenvoudig door naar een medewerker, en je kunt het gesprek bewaren. Het zijn geen wetten. Maar wie het rapport leest, ziet wel welke bedrijven er bij naam in staan. Ook Kassa bracht de cijfers (BNNVARA).
Wat ACM en AP straks van je chatbot vragen
De toezichthouders zijn hier al een jaar mee bezig.
Op 2 oktober 2025 publiceerden de ACM en de AP samen de opinie Laat de mens bereikbaar blijven. De belangrijkste zin gaat over het consumentenrecht dat er nu al ligt: bedrijven moeten rechtstreeks en effectief met consumenten communiceren.
"Voor ons als toezichthouders betekent deze norm dat er altijd menselijk contact mogelijk moet zijn."
— ACM en AP, opinie "Laat de mens bereikbaar blijven", 2 oktober 2025 (bron)
Zo leggen de toezichthouders de huidige regels uit. Ze geven in dezelfde opinie wel toe dat de wet explicieter kan, en willen dat het recht op een mens in de Europese Digital Fairness Act komt. Typende puntjes noemen ze mogelijk onwenselijk, omdat die de indruk kunnen wekken dat er een mens zit. Ze vragen bedrijven regie te houden over wat de chatbot zegt, want een chatbot spreekt namens je organisatie. Ze wijzen op datalekken via prompt-injectie: kwaadwillenden die de bot met slimme vragen vertrouwelijke gegevens laten prijsgeven. En op toegankelijkheid: een chat die je niet met alleen een toetsenbord kunt bedienen, sluit mensen uit.
Op 14 april 2026 volgde een oproep om mee te denken over een leidraad. Die noemt vijf thema's: transparantie, juiste en betrouwbare antwoorden, de rol van menselijk contact, toegankelijkheid en veilig omgaan met gegevens. Daarnaast vroegen ACM en AP naar nieuwe ontwikkelingen, zoals slimme en zelfstandige AI-systemen. Input kon tot 17 mei. ACM en AP beloofden een conceptleidraad in de zomer en de definitieve versie dit najaar.
Op 1 oktober vonden wij nog geen concept, niet op de site van de ACM en niet tussen de consultaties van de AP. De Consumentenbond schreef eind augustus ook nog "naar verwachting dit najaar". Verwacht hem dus binnenkort, en verwacht dat deze thema's erin terugkomen.
Eén regel geldt al jaren. Sinds mei 2022 moet wie online aan consumenten verkoopt een telefoonnummer en een e-mailadres op de site zetten (art. 6:230m BW). Dat staat los van AI, en het is precies wat bij 23 van de 100 bedrijven ontbrak.
Zelfcheck: voldoet jouw chatbot?
Zeven vragen, op basis van artikel 50, de richtsnoeren van de Commissie, de punten van ACM en AP en de eisen van de Consumentenbond. Klik bij elke vraag ja of nee, en klik alleen ja als alles in de vraag klopt. De uitkomst zegt wat je eerst regelt. In het tweede tabblad zie je of je aanbieder bent of gebruiker.
Interactief
Voldoet jouw chatbot? Doe de zelfcheck
0 van 7 beantwoord
Klik alleen ja als alles in de vraag klopt.
Uitkomst
Nog geen oordeel
Beantwoord de vragen hierboven. De uitkomst verschijnt zodra er iets te zeggen valt.
Geen juridisch advies. Gebouwd door AI Centrum Nederland op AI Act artikel 50, de richtsnoeren van de Europese Commissie (20 juli 2026), ACM en AP (2 oktober 2025 en 14 april 2026) en de Consumentenbond (26 augustus 2026).
Zeven dingen die je deze maand regelt
De zelfcheck vraagt hoe je ervoor staat. Dit zijn de acties, met één verschil: het bewaren van het gesprek staat hier niet in, het contract met je leverancier wel. De volgorde is bewust. De eerste twee zijn wet, de rest is wat toezichthouders en de Consumentenbond verwachten.
0 van 7 afgerond
Het gesprek bewaren is een eis van de Consumentenbond, geen wet. Bij 35 van de 100 bedrijven kon het niet. Vraag je leverancier of het kan, en zet het dan aan.
Wat het kost als je het laat liggen
De AI Act zet op een overtreding van artikel 50 een boete tot 15 miljoen euro of 3 procent van de wereldwijde jaaromzet. Voor grote bedrijven geldt het hoogste bedrag. Voor het mkb en start-ups geldt het laagste van de twee (art. 99, lid 4 en 6). Dat scheelt, maar 3 procent van je omzet blijft een bedrag dat je niet wilt uitleggen.
Wie die boete in Nederland oplegt, is nog niet geregeld. Het concept van de Uitvoeringswet AI-verordening lag van 20 april tot 1 juni in internetconsultatie. Daarin is de AP voorzien als toezichthouder op artikel 50, en de AFM voor financiële instellingen. Op 1 oktober lag het wetsvoorstel nog niet bij de Tweede Kamer. De AP noemt zichzelf daarom "beoogd toezichthouder" (AP).
De plicht geldt dus al; wie in Nederland handhaaft, regelt een wet die er nog niet is. Dat is geen reden om te wachten. Een ontbrekend telefoonnummer is nu al in strijd met het consumentenrecht, en een bot die zich als mens voordoet kan als misleiding gelden.
En de duurste rekening is misschien niet de boete. De Consumentenbond noemt bedrijven bij naam en zegt de inzet van chatbots "kritisch" te blijven volgen. Bij een volgende meting wil je daar niet tussen staan.
Volgende Stap
Een chatbot is één plek waar AI met je klanten praat. Meestal zijn het er meer: een AI-stem aan de telefoon, een assistent in het klantportaal, automatisch geschreven mails. Om aan artikel 50 te voldoen, moet je ze allemaal kennen. Begin met de risicoclassificatie in onze governance-checklist: chatbots vallen onder beperkt risico, met transparantie als plicht.
Wil je weten waar in je organisatie AI al klantcontact heeft? Doe de gratis AI-scan. Of neem contact op, dan lopen we je klantenservice samen langs.
Headerbeeld en grafieken: AI Centrum Nederland, met cijfers van de Consumentenbond, ACM, AP en de Europese Commissie. Dit artikel is geen juridisch advies.
Lees ook
Is AI-geletterdheid verplicht? Ja, maar zonder certificaat
AI-geletterdheid is verplicht sinds februari 2025, sinds juli 2026 zonder vast niveau. Wat werkgevers moeten doen, en waarom een certificaat niet hoeft.
Zondag moet je chatbot zeggen dat hij een chatbot is
Op 2 augustus gaat artikel 50 van de EU AI Act gelden. Boete: tot 15 miljoen euro of 3 procent van de omzet, voor het mkb het laagste. Wat jij moet regelen.
Europa trekt 30 miljard uit voor AI, de VS geeft twintig keer zoveel
Brussel opent de aanbesteding voor zeven AI-gigafabrieken, tot 30 miljard euro. Amerikaanse techbedrijven steken dit jaar zelf al 600 miljard in datacenters.
Hoe AI-ready is jouw organisatie?
Doe de gratis AI-Readiness Scan: 9 vragen, 2 minuten, direct een persoonlijk advies.